Warum Stornobedingungen unverzichtbar sind
Ohne klare Stornobedingungen hast du keine Handhabe, wenn ein Kunde seinen Termin kurzfristig absagt oder einfach nicht erscheint. Du trägst das volle Risiko: Der Zeitslot ist blockiert, eventuell hast du Material vorbereitet, und einen Ersatzkunden findest du nicht mehr.
Mit transparenten Stornobedingungen schützt du dein Geschäft – und schaffst gleichzeitig Klarheit für deine Kunden. Denn die meisten Menschen finden es fair, wenn die Spielregeln vorher bekannt sind.
Was in deine Stornobedingungen gehört
1. Stornofrist
Definiere klar, bis wann kostenlos storniert werden kann:
- 24 Stunden vorher: Standard für die meisten Dienstleistungen (Friseur, Kosmetik, Physiotherapie)
- 48 Stunden vorher: Üblich bei hochpreisigen Behandlungen (Coaching, längere Treatments)
- 72 Stunden vorher: Bei sehr gefragten Terminen oder Gruppenevents
2. Ausfallgebühr
Was passiert bei kurzfristiger Absage oder No-Show?
- 50 % des Behandlungspreises: Am häufigsten verwendet
- 100 % des Behandlungspreises: Bei chronischen No-Shows oder Luxusbehandlungen
- Pauschalbetrag (z. B. 30 €): Einfacher zu kommunizieren, aber nicht immer kostendeckend
3. Ausnahmen
Zeige, dass du fair bist. Typische Ausnahmen:
- Krankheit (ggf. mit Nachweis)
- Notfälle in der Familie
- Höhere Gewalt
Wichtig: Formuliere die Ausnahmen konkret, damit es keinen Interpretationsspielraum gibt.
4. Umbuchungsmöglichkeit
Biete als Alternative zur Stornierung eine kostenlose Umbuchung an. Das ist für beide Seiten besser: Der Kunde behält seinen Termin, nur zu einem anderen Zeitpunkt, und du hast keinen Ausfall.
Vorlage: Stornobedingungen für Dienstleister
Hier eine Formulierung, die du anpassen kannst:
---
Stornierung und Terminabsage
Wir freuen uns auf deinen Termin und bereiten alles für dich vor. Damit wir freigewordene Termine an wartende Kunden vergeben können, bitten wir um rechtzeitige Absage.
Kostenlose Stornierung ist bis 24 Stunden vor dem vereinbarten Termin möglich. Bei späterer Absage oder Nichterscheinen berechnen wir eine Ausfallgebühr in Höhe von 50 % des vereinbarten Behandlungspreises.
Eine kostenlose Umbuchung auf einen anderen Termin ist jederzeit möglich.
In begründeten Ausnahmefällen (akute Erkrankung, Notfall) entfällt die Ausfallgebühr. Bitte informiere uns in solchen Fällen schnellstmöglich.
---
Rechtliche Hinweise
Stornobedingungen sind Teil deiner AGB (Allgemeine Geschäftsbedingungen). Damit sie wirksam sind, müssen einige Voraussetzungen erfüllt sein:
Vorherige Kenntnisnahme
Der Kunde muss die Bedingungen vor der Buchung kennen. Bei Online-Buchung: Checkbox mit Link zu den AGB. Bei telefonischer Buchung: mündlicher Hinweis und schriftliche Bestätigung.
Angemessenheit
Die Ausfallgebühr muss angemessen sein. 50 % des Behandlungspreises werden von Gerichten in der Regel akzeptiert. 100 % sind schwieriger durchzusetzen, wenn der Dienstleister die Zeit anderweitig nutzen konnte.
Kein Überrumpelungsverbot
Stornobedingungen dürfen nicht versteckt im Kleingedruckten stehen. Sie müssen für den Kunden klar erkennbar sein – idealerweise als eigener Abschnitt auf der Buchungsseite.
Verbraucherrecht
Bei Verbrauchern (Privatpersonen) gelten strengere Regeln als im B2B-Bereich. Halte deine Bedingungen fair und transparent, dann bist du auf der sicheren Seite.
Hinweis: Dieser Artikel ersetzt keine Rechtsberatung. Bei Unsicherheiten konsultiere einen Anwalt für Vertragsrecht.
Wie du Kunden über die Bedingungen informierst
Bei der Online-Buchung
- Checkbox: „Ich habe die Stornobedingungen gelesen und akzeptiere sie."
- Link zu den vollständigen Bedingungen
- Kurzzusammenfassung direkt auf der Buchungsseite
In der Bestätigungs-E-Mail
Wiederhole die wichtigsten Punkte:
„Kostenlose Stornierung bis 24h vorher möglich. Stornieren oder umbuchen: [Link]"
Im Geschäft
- Aushang im Eingangsbereich
- Hinweis auf Terminkarten oder Visitenkarten
- Mündliche Information bei Neukunden
Tipps für die Praxis
- Starte moderat: Lieber 50 % Ausfallgebühr mit hoher Akzeptanz als 100 % mit Kundenverlust
- Sei konsequent: Wenn du Ausnahmen für jeden machst, werden die Bedingungen wertlos
- Kommuniziere positiv: Nicht „Strafe bei Nichterscheinen", sondern „Wir bitten um rechtzeitige Absage, damit wir den Termin an wartende Kunden vergeben können"
- Biete immer die Umbuchung an: Das zeigt Flexibilität und reduziert Diskussionen
Fazit: Fairness durch Transparenz
Stornobedingungen sind kein Zeichen von Misstrauen – sie sind ein Zeichen von Professionalität und Fairness. Sie schützen deine Zeit, deinen Umsatz und geben deinen Kunden klare Orientierung.
Mit TerminKasten kannst du Stornobedingungen direkt im Buchungsprozess hinterlegen. Der Kunde sieht sie vor der Buchung, stimmt zu, und du bist rechtlich abgesichert.